MATERIA

UNIDAD I

IDENTIDAD PROFESIONAL Y VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

TEMA: EL MUNDO DE LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA
FECHA: 11-10-17

LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA 

Concepto de Restaurante:

“Es todo establecimiento que mediante un precio ofrece alimentos y bebidas cualquiera sea su denominación”.

En el ámbito hotelero la calidad del servicio es  lo principal que debe cultivar pensando que “El cliente tiene la razón” o es el sustento del establecimiento perdemos la objetividad de lo que se debe decidir en casos especiales, pero cabe indicar que la Hostelería, hospitalidad o hotelería, tiene su cuna en Europa en los siglos A.C. con las tabernas (actualmente restaurantes, bares o cafeterías) y las posadas (hoy por hoy los establecimientos que ofrecen servicio de alojamiento), va desarrollándose coherente a los adelantos de la sociedad, es así que los primeros datos que nos da la historia del restaurante nos indica que el primer restaurante que existió fue en Francia, con el Sr. Boulanger en 1766. Mismo en el que se arreglaban grandes mesones de mármol aves muy condimentadas, huevos y consomés a manera de los llamados buffet abierto que en la actualidad tenemos, a este restaurante se admitía gente que baya a comer bien vestida, este establecimiento, tenía en el ingreso del restaurante la siguiente leyenda:

            “Venid a mí los que sufrís del estómago que yo os restauraré”. Y su plato principal una sopa muy sustanciosa y reconstituyente que se llamaba “restaurant divin” (restaurador divino). De ahí que nació la denominación de restaurant a este tipo de establecimientos.

Se encuentran datos importantes que desde el año 1700 a.C. ya se hallaban las tabernas, en el antiguo Egipto por el año 512 a.C. constaban de un comedor, público que estaba propuesto solo a hombres y en el año 402 a.C. que se admite el ingreso a mujeres con el único requerimiento de que estas estuvieran casadas.

En el año 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transportación el apogeo de las posadas y tabernas.

En 1200 aparecieron las primeras casa de comidas en Londres y Paris, las cafeterías aparecieron en 1650 en Oxford y en 1657 en Londres, en el siglo XVIII se hallaban en esta ciudad alrededor de 3000 cafeterías, el apogeo para este tipo de negocio se dio por el criterio que tenía la gente de considerar al café una pócima para aliviar cualquier mal tanto del cuerpo como del alma.

Con la emigración de muchos ingleses a las colonias de norte América se expandió el consumo de esta bebida, por lo que las cafeterías eran también populares en sitios como Boston, Virginia y Nueva York. El primer restaurante de Estados Unidos se llamó DELMONICO'S, siendo ubicado en la ciudad de Nueva York.  Este establecimiento servía comidas y bebidas y, además poseía una cajera pues es el primer establecimiento que determina la división de áreas por primera vez, fue el primero de una cadena de trece establecimientos que ya determina la división de secciones como contratar una persona para facturar (caja), la brigada solamente para cocina y la brigada para servicio.

En los años 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON encontramos que fueron los pioneros en organizar las primeras las grandes cadenas de restaurantes.

TEMA: TIPOS Y DEPARTAMENTOS DE LOS RESTAURANTES
FECHA: 13-10-17

TIPOS DE RESTAURANTES 

Los restaurantes, atendiendo a sus características, instalaciones, mobiliario, equipo y por la calidad y cantidad de servicios que ofrecen son clasificados en las siguientes categorías, cinco, cuatro, tres dos y un tenedor

Restaurantes de lujo (cinco tenedores)

Este tipo de establecimientos debe tener una organización eficaz, regidas por normas y procedimientos y, contar con políticas internas y externas para su manejo.

Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración; alfombras de muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lámparas) deben ser graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato.

Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más lata calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, saló, cocina, baños y, por último, el personal debe estar debidamente uniformado.

El personal de servicio además de estar capacitado para cada función debe ser entrenado periódicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante.  Además se deberá contar con:

• Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
• Guardarropa y vestíbulo o sala de espera.
• Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
• Teléfono en cabinas aisladas y teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.
• Aire acondicionado.
• Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y caballeros.
• Decoración en armonía con el rango del establecimiento.
• Buffet frío a la vista, en el comedor (opcional).
• Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes.
• Cocina equipada con almacén, bodega, cámara frigorífica, despensa, oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores.
• Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta de vinos amplia modificada periódicamente.
• Personal debidamente uniformado.
• Cubertería de acero inoxidable o de plata.

Restaurantes de primera (cuatro tenedores)

• Entrada para los clientes independiente de la del personal.
• Sala de espera.
• Guardarropa (en países fríos).
• Teléfono inalámbrico.
• Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
• Aire acondicionado, calefacción y refrigeración.
• Mobiliario y decoración de primera calidad.
• Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
• Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno, despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior.
• Personal de servicio debidamente uniformado.
• Cubertería de acero inoxidable.
• 
  

Restaurantes de segunda (tres tenedores)

• Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.
• Guardarropa.
• Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.
• Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
• Mobiliario de calidad.
• Servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y caballeros.
• Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación al exterior.
• Carta en consonancia con la categoría del establecimiento.
• Personal de servicio debidamente uniformado.
• Cubertería de acero inoxidable.
• 
  

Restaurantes de tercera (dos tenedores)

• Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
• Teléfono inalámbrico.
• Mobiliario adecuado.
• Cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalería sencilla y mantelería con servilletas de tela o papel.
• Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
• Cocina con fregadero con agua caliente, cámara frigorífica o nevera, despensa y extractor de humos.
• Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
• Carta sencilla.
• 
  

Restaurantes de cuarta (un tenedor)

• Comedor independiente de la cocina.
• Cubertería inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalería sencilla, servilletas de tela o papel.
• Servicios sanitarios decorosos.
• Personal perfectamente aseado.
• Carta sencilla.

Otra clasificación se hace tomando como base el tipo de comida que sirven además de su metodología de servicio.

Grill-room o parrilla

Tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla.  El servicio debe ser rápido y eficiente en estos establecimientos, y la decoración muchas veces de orientada al estilo Oeste Americano.

Restaurante Buffet:

A mediados de la década de los 70"s apareció en los hoteles la tendencia de los restaurantes exclusivos para buffet.  Esta modalidad ha servido de gran ayuda para poder alimentar  agrades grupos de turistas en los hoteles con servicios de "Todo Incluido".  Estos comedores, en los hoteles de playa son de gran dimensión y para colocar las bandejas con los diferentes tipos de alimentos constan de varios dis-plays especiales con calentadores y refrigeradores integrados para mantener los alimentos a la temperatura adecuada.

Restaurantes de especialidades (temáticos)

Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida como los de Mariscos, los Vegetarianos, los Steak Houses o Asaderos, cuya especialidad es la carne.  Estos incluyen también los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de un país o región determinada.

Restaurante de comida rápida (fast food) 

Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rápida preparación como hamburguesas, patatas fritas, pizzas o pollo. Algunas de las cadenas de restaurantes más conocidas son: McDonald's, Burger King, Wendy's, KFC, Pizza Hut, Domino's pizza, Taco Bell o Telepizza. No creo que debieran de conocerse como restaurantes pues por carrecer carecen hasta de cocinero o chef.

Restaurantes de alta cocina o gourmet

Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros, dirigidos por un Maitre. El servicio, la decoración, la ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.

Comida para llevar o take away

Son establecimientos que ofertan una variedad de primeros platos, segundos, y una variedad de aperitivos, que se exponen en vitrinas frías o calientes, según su condición. El cliente elige la oferta y se confecciona un menú a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones individuales o como grupos de menús. Dentro de los take away podemos encontrar establecimientos especializados en un determinado tipo de producto o en una cocina étnica determinada. Al igual que los fast food, la vajilla y el menaje que se usa son recipientes desechables. Un ejemplo son las rosticerías, los asaderos de pollos, etc.

DEPARTAMENTOS DE UN RESTAURANTE 

TEMA: EL PROFESIONAL DE LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA; NORMAS, VALORES Y MODOS DERIVADOS DE LA PROFESIÓN 

FECHA: 18-10-17

EL PROFESIONAL DE LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA

EJEMPLO:

Código de ética profesional

Considerar al cliente como base del negación y tratarlo con justicia, esmero, amabilidad,
responsabilidad, respeto, cortesía y valorar la parte ambiental de la empresa.

Código de ética: 
Este código de ética define la conducta esperada de los empleados en diversas situaciones, pautando sus acciones en la integridad y moral.

Quienes somos ?
somos una empresa que nació en el año 2.000 responsable, eficiente e innovadora con una calidad que nos distingue por nuestros productos gustativos y tradicionales, que son un deleite al paladar. Ofrecemos un lugar acogedor de ambiente natural y familiar con intención personalizada y profesional a nuestros clientes.

Misión
Ser una empresa reconocida en la gastronomía salvadoreña ;que cocinando en utensilios de barro, ofrecemos productos de calidad, y una atención personalizada, con la cual llegaremos a las altas exigencias de paladares nacionales y extranjeros , convirtiéndonos en la preferencia de nuestros clientes.

Visión
llegar a ser una cadena de restaurantes exitosa, lideres en la gastronomía  colombiana que
Ofrezca fuentes de trabajo con apoyo al mercado comercial y la sostenibilidad de la familia colombiana.

Gerentes
1 Los gerentes de la empresa deben mantener una conducta adecuada en el restaurante.
2 Tratar con respeto y consideración a los empleados que estén a su cargo.
3 Deben mantener suma discreción con la información que se les suministre ya sean estrategias competitivas o situaciones que ocurran en el diario de la empresa.
4 Comunicar todos actos que atenten en contra la empresa.
5 Deben tratar con respeto y dar importancia a toda reclamación de servicio traída por algún cliente.
6 Garantizar la satisfacción de los clientes.
7 Deben mantener su uniforme limpio planchado e identificación visible.


Empleados Regulares
1 Deben mantener conducta adecuada en el restaurante.
2 Cumplir con todos los pasos a la hora de la elaboración de alimentos.
3 Mantener la calidad de los alimentos elaborados.
4 Deben mantener suma discreción con la información que se les suministre ya sean estrategias competitivas o situaciones que ocurran en el diario de la empresa.
5 Comunicar todos actos que atenten en contra la empresa.
6 Deben tratar con respeto y dar importancia a toda reclamación de servicio traída por algún cliente.
7 Garantizar la satisfacción de los clientes.
8 Deben mantener su uniforme limpio planchado e   identificación visible.

Ambiente Laboral
1 El ambiente en el local de trabajo debe ser de respeto y orden, cohibiéndose
actos como; El asedio sexual o moral y discriminaciones en cuanto a la raza, color, religión, orientación sexual, status social, nacionalidad, edad, opción político-partidario o cualquier tipo de incapacidad mental o física.


Satisfacción al cliente
1 En el restaurante nuestros clientes podrán disfrutar de un servicio con respeto y rapidez.
2 Considerar al cliente y tratarlo con justicia, esmero y cortesía.
3 Entregar recibo de compra correcto al cliente.

8 pasos para lograr una buena atención al cliente

1.CONSIDERAR al cliente como base del negocio y tratarlo con justicia, esmero,corrección,cortesía. 2.SERVIR los alimentos y bebidas en perfecto estado y observar las medidas de salubridad e higiene que tiendan a garantizar la salud de los clientes. 3.PRESENTAR las cuentas que reflejen el importe correcto del consumo y servicios correspondientes. 4.VELAR con apoyo a disposiciones legales, por que no se produzcan en los establecimientos hechos contrarios a la moral. 5.PROMOVER la venta de artículos elaborados y distribuidos dentro de las normas de ética que rigen los principios de la Asociación. 6.ACEPTAR la libre competencia como base de su propio desarrollo, así como no difundir conceptos que lesionen los intereses de otros socios. 7. PROPORCIONAR a sus trabajadores los beneficios que la ley otorga y los medios necesarios que les permitan, con el crecimiento de los negocios, alcanzar una constante superación y un mejor nivel de vida. 8. OPONERSE a todo tipo de clasificación de los restaurantes con relación a la calidad de cocina y del servicio que ofrecen, basada en apreciaciones subjetivas de individuos, empresas, instituciones o autoridades. Declaración de principios eticos fundamentales La relación Chef – Alumno Todo alumno tiene derecho a: Conocer sus derechos y las reglamentaciones que rigen sus obligaciones a través de las instituciones. Ser respetado. Una información completa y veraz. Los derechos del Chef El chef tiene derecho a disponer de instalaciones dignas para él, así como de los medios técnicos suficientes en su lugar de trabajo. Relación con los colegas, con otros profesionales y con las instituciones TEMA: ACTITUDES DEL PERSONAL EN CONTACTO Y COMPORTAMIENTO LABORAL FECHA: 20-10-17 ACTITUDES DEL PERSONAL EN CONTACTO Y COMPORTAMIENTO LABORAL  1- Los empleados han de abstenerse de comer, beber o fumar delante de los clientes. Tampoco deben hablar por su teléfono móvil cuando están trabajando. 2- Deben mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado tanto si están de cara al público o dentro de la cocina. Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje. 3- Al tomar el pedido, el camarero debe permanecer siempre de pie, erguido y apoyar la libreta o máquina en su mano. 4- El personal que se relaciona con los clientes siempre debe permanecer de pie. Mientras que los comensales esperan mesa, todo el personal debe evitar apoyarse en elementos decorativos, paredes, sillas… y tiene que tener las manos fuera de los bolsillos descruzadas. 5- Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el grupo completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar. 6- Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla encima de la mesa. La bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven las bebidas que se abrirán delante del cliente. 7- Cucharas y cuchillos a la derecha del cliente, con el filo hacia dentro. Los tenedores a la izquierda. Los cuchillos de mantequilla se colocan en el plato del pan, ubicado a la izquierda del comensal. 8- Vasos y tazas a la derecha del cliente con el asa hacia la derecha. Las bebidas se sirven por el lado derecho. 9- Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos solo por el mango. 10- Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan finalizado. 11- Entregar la cuenta a los clientes cara abajo en una bandejita limpia o un tarjetero cerrado y solo cuando el cliente la haya solicitado. 12- Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados por cubiertos limpios antes de que los nuevos lleguen a la mesa. 13- Los  menús de postre se presentan al cliente después de haber limpiado y despejado la mesa. 14- El vino no debe ser servido en las copas más allá de 1/3 de la capacidad de la copa. 15- En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe recoger por escrito, escuchando con atención lo expuesto para posteriormente trasladarla al departamento correspondiente. TEMA: EL PRODUCTO EN RESTAURACIÓN, LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA TRADICIONAL FECHA: 25-10-17 EL PRODUCTO EN RESTAURACIÓN Para entender los factores claves de éxito es importante definir elementos como competitividad y ventaja competitiva. La primera está relacionada con la capacidad que posee una organización de crear ventajas competitivas sostenidas frente a sus rivales en un entorno de elevada competencia, obteniendo mayor rentabilidad. Se  reconoce como ventajas competitivas los activos, capacidades o procesos que atraen a los clientes, marcando una diferencia significativa con los competidores, basada en la diferenciación (calidad, servicio, marca, e innovación), la adaptabilidad de los productos a los requerimientos de los clientes. Algunos autores definen los factores claves de éxito (FCE) como aquellas características del producto que son altamente valoradas por un grupo de clientes y en las que la organización debe tener éxito para superar a los competidores, incluyen: recursos, habilidades y atributos esenciales para tener éxito en el mercado. Los factores  claves de éxito son aquellos elementos sobre los que se basa la competencia en el mercado  o sea, son el conjunto de criterios o parámetros con los que debe cumplir una empresa para tener  ventajas competitivas. Para la identificación de los factores de éxito se debe mirar hacia adentro del negocio para saber cuáles son los procesos o características que distinguen el producto o servicio de las empresas de restauración. El conocimiento que se tenga de los (FCE) es lo que va a desarrollar y determinar sus ventajas competitivas.  Es por ello conveniente orientar el  know-how (experiencias y conocimientos) hacia el dominio de los factores claves de éxito, ya que esto pone de manifiesto que la empresas  de  restauración puedan crear y desarrollar habilidades o capacidades para competir que no han podido ser copiadas por sus competidores. No obstante identificar los factores claves de éxito  no siempre resulta tarea fácil, sobre todo  en sectores muy competitivos donde la diferenciación y especialización del producto/servicio es muy difícil por la homogeneidad de la oferta, los segmentos de mercados hacia la que están dirigidos y otras condicionantes que dificultan el dominio de estos factores, tal es el caso de la restauración. Sin embargo es posible decir  que entre los principales factores de creación de valor en un restaurante según lo reportado en la literatura por diversos especialistas se encuentran: El producto principal. El servicio: compra, elaboración y entrega del producto principal. La atención al cliente: amabilidad, hospitalidad, gestión de imprevistos. El establecimiento e instalaciones: decoración, conservación, higiene mantenimiento, ubicación y entorno. La marca o nombre del establecimiento. Existen diversas metodologías para realizar el análisis e identificación de los factores claves de éxito, una de la más conocida es la herramienta de las cinco fuerzas competitivas de Porter determinadas por: Amenaza de nuevos competidores. Amenaza de productos sustitutos. Poder de negociación de los clientes. Poder negociador  de los proveedores  y la rivalidad entre los competidores existentes. El modelo de Porter tiene como principales ventajas la posibilidad de analizar las empresas de una industria en términos de rentabilidad, de poder evaluar el valor y la proyección futura de empresas o unidades de negocio en el sector de la restauración y la identificación de los factores claves de éxito del sector. La siguiente figura hace énfasis  del modelo de Porter https://es.slideshare.net/xekebo/estudio-de-restaurantes LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA TRADICIONAL La restauración es unos de los factores más importantes dentro del sector económico capital del país. Según la RAE, la restauración es la actividad gastronómica en la que intervienen una gran variedad de oficios y actividades que se refieren a la fabricación y transformación de productos alimenticios.  La restauración no se refiere únicamente a bares y restaurantes. Es por este motivo que en este post te explicamos las diferentes tipologías de empresas de restauración TIPOLOGÍAS DE EMPRESAS DE RESTAURACIÓN  La restauración tradicional es la conocemos por los siguientes tipos de establecimientos: Los restaurantes los definimos como aquel establecimiento que está destinado al servicio de comidas y bebidas, mediante precio, para ser consumidas dentro del local. Las cafeterías son aquellos establecimientos que se dedican a otras franjas horarias como el desayuno o la merienda.  Los productos que podemos encontrar dentro serán de pastelería, bollería, helados, batidos, refrescos, cafés, infusiones, platos fríos combinados o simples. Se les denomina bares a aquellos establecimientos que sirven en barra o mesa, en el propio local o en dependencias anejas, exclusivamente bebidas y, en su caso, comidas tipo bocadillos, tapas o raciones. Pueden tener jardines y terrazas. En este segundo bloque, hay que diferenciar la tipología de restauración por el servicio, las opciones gastronómicas que ofrecen y, finalmente, la misión del negocio. Self-service ofrece diferentes ofertas gastronómicas que se conservan con maquinarias adecuadas y se sitúan detrás de un mostrador. El cliente puede servirse la comida y la bebida que desee en una bandeja y el pago se realiza al final, antes de consumirla. El cliente debe estar informado de los menús y de todas las combinaciones que puede realizar para crearse su propio menú.   Free-flow consiste en la distribución en islas de servicio de las ofertas gastronómicas que el establecimiento ofrece. Por ejemplo, podemos encontrar una de sushi, de asados, de postres, etc. Esta distribución dependerá en gran medida del espacio disponible del establecimiento. Este sistema de libre fluidez permite que el cliente vaya de una isla a otra con su bandeja sin grandes esperas ni colas. Fast-food o comida rápida se trata de un establecimiento donde se pide la comida delante de un mostrador y, en un tiempo reducido, se entrega la comanda con la posibilidad de consumirla dentro o fuera del local. La restauración activa se trata de los establecimientos donde aparte de la comida también se ofrece espectáculo o animación. En este tipo de negocios pueden ofrecer múltiples servicios como el self-service, fast-food, etc. Take-Away es un negocio de restauración en el que la fórmula es vender ofertas gastronómicas para llevar y ser consumido fuera del local. Puede tratarse de un pequeño córner en el que se vendan pizzerías, bollería, helados, etc. Delivery-food es un establecimiento que realizan servicios a domicilio de las demandas que pide el cliente. A día de hoy, el pedido se puede realizar por múltiples canales: teléfono e Internet. Vending es la venta de alimentos y bebidas a través de una máquina expendedora. Catering no es un establecimiento, pero si un negocio en el que se proporciona comida, bebida y otros servicios como camareros, mantelería, etc. Por definición, es un servicio profesional que se dedica a la prestación externa del suministro de comida preparada, aunque hoy también puede tomar parte en abastecer de todo lo necesario para la organización de un banquete o una fiesta. TEMA: LA NUEVA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA FECHA: 27-10-17 LA NUEVA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA  La restauración está dando un giro de 180º en nuestro país. Los comensales son cada vez más exigentes y están más interesados en este sector. Por lo que el nivel del sector gastronómico ha aumentado en los últimos años. Últimas tendencias en el sector de la restauración Revolución verde  Una de las tendencias que va en alza es la tendencia de la revolución verde: la proximidad con el producto y un alimento más acertado con el estómago ya que hay menos uso de químicos. Algunos de los restaurantes ya lo están empleando en su carta y es que los comensales cada vez lo demandan más. Una dieta basada en verduras y hortalizas con la creatividad que esto provoca en un cocinero, por lo que podemos encontrar sabores sensacionales y alejándonos del concepto de qué comer sano es aburrido. Retail gastronómico  Ya no nos extraña si al visitar una biblioteca nos encontramos con que una parte de este establecimiento tiene un pequeño restaurante, donde a parte de poder disfrutar de la lectura también puedes tomar comida o incluso ir al gimnasio y poder pedir platos elaborados. Monoproducto La tendencia monoproducto se basa en restaurantes donde únicamente existe un producto principal. La oferta es muy variada ya que se está poniendo muy de moda Ocio gastronómico  El gastro ocio u ocio gastronómico, tal y como su palabra indica, se refiere a la gastronomía convertida en ocio. Este tipo de tendencia ayuda a crear experiencias al comensal. On the move Las prisas en el día a día hacen que sea difícil poder pararnos a comer en un restaurante por lo que la tendencia de consumir comida de camino a casa o de camino al trabajo es más que necesaria.  TEMA: ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DEL TRABAJO EN RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA FECHA: 01-11-17 ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DEL TRABAJO EN RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA   ASPECTOS POSITIVOS: El negocio de los restaurantes ofrece muchos aspectos positivos, por eso muchos de sus trabajadores expresan su optimismo al trabajar en esta industria. Este negocio mueve más de diez mil millones de dólares al año, que otorga tremendas oportunidades y crecimiento. Oportunidades para todos, La industria de los restaurantes es una de las pocas que ofrece oportunidades laborales para todos los grupos de edades: desde nuevos hasta veteranos, puestos para gerentes generales, existen vacantes para cualquier grupo de edad desde 16 hasta 65 (y más). Gran crecimiento de empleo y ascenso, Para aquellos que han trabajado en la industria, nueve de cada diez afirman que es un buen lugar para conseguir tu primer trabajo, y 70 % de todos los trabajadores de entre 18 y 65 han ascendido a puestos de mayor salario. Lo puestos en restaurantes con pagos más altos pueden alcanzar con facilidad las cinco cifras y son alcanzables para cualquiera con la experiencia correcta en gestión de restaurantes. Gran oportunidad de conseguir redes de contacto, Además de proporcionar tremendas oportunidades, trabajar en restaurantes ofrece una gran oportunidad de crear redes de contacto. Esto es en especial cierto en puestos de atención al cliente, como anfitrionas, mozos y barmans, ya que estos tienden a ser puestos muy dedicados. En estos roles, conoces a varios tipos de personas de diferentes procedencias. Estas personas pueden convertirse en conexiones laborales que pueden proporcionar nuevas oportunidades. No es un trabajo común de 9 a.m. a 5 p.m., La industria de los restaurantes es una de las pocas que ofrecen horarios laborales flexibles adecuados para tu vida social y familiar. Además, es uno de los poco que ofrece trabajo a medio tiempo y tiempo completo, ya que muchos de los restaurantes están abiertos durante muchas horas. Gran cantidad de empleados jóvenes aprovechan al máximo lo que la industria tiene para ofrecer y al mismo tiempo van al instituto de gastronomía. Incluye capacitación, Muchos restaurantes proporcionan su propio programa de capacitación que pueden ayudar a los trabajadores a desarrollar su conjunto de habilidades individuales. Esto les permite obtener una carrera exitosa sin importar su educación. Una carrera gratificante y lucrativa, Respecto del pago por horas, muchos empleados de restaurantes logran un considerable salario por hora, en especial aquellos que reciben propinas además de su sueldo base como los mozos y los barmans. Los gerentes de restaurantes de varias empresas y algunos negocios privados ganan salarios muy competitivos sin contar los beneficios de ley. De hecho, nueve de cada diez dueños y gerentes afirman que es muy probable que trabajen en restaurantes hasta que se retiren. Oportunidades de viaje y estabilidad laboral, Los restaurantes están en todo el mundo y no hay indicios de que vayan a disminuir. Muchas marcas corporativas de restaurantes funcionan de forma internacional y están dispuestas a proporcionar ubicaciones. ASPECTOS NEGATIVOS Un trabajo en un restaurante puede exponer ciertos aspectos negativos como los horarios irregulares que pueden variar durante la semana, ya que los horarios de trabajos son muy flexibles. Otro aspecto negativo de este trabajo es el bajo ingreso que genera, ya que no gozan de la protección que da el acceso a un salario mínimo. En general la mayoría del ingreso se basa en las propinas recibidas de los clientes del restaurante. Usted siempre tiene un ingreso inestable al depender de las propinas ya que hay días y horarios que recibirá generosos ingresos y otros días acudan poca gente o clientes tacaños y sus ingresos bajaran considerablemente, haciéndole difícil planificar sus finanzas. Como el puesto de camarero es un trabajo que tiene gran demanda, esto puede tener como consecuencia la falta de seguridad en el empleo ya que el propietario del restaurante puede fácilmente reemplazar a un camarero por otro al no existir estabilidad laboral. TEMA: EL PROFESIONALISMO Y LAS FASES DEL TRABAJO EN EL RESTAURANTE  FECHA: 03-11-17  EL PROFESIONALISMO Y LAS FASES DEL TRABAJO EN EL RESTAURANTE Mostrar el profesionalismo culinario es importante en cualquier carrera, pero es necesario en un restaurante para mantener contentos a los clientes. Gran parte de esa responsabilidad recae sobre los chefs. La atmósfera frenética y estresante de una cocina hace que esto sea difícil. Verá algunos de los muchos problemas que necesitará aprender a sobrellevar para tener éxito en el negocio de restaurantes. Los recursos humanos profesionales: El chef es responsable de la contratación y el despido del ayudante de cocina. Trabajar con otros en clase le enseña lo que le gusta en un compañero de trabajo – y lo que no va a tolerar. También aprenderá las mejores maneras de llamar la atención a los demás, positiva o negativamente. Entrenador / Supervisor: Los cocineros instruyen a los trabajadores de la cocina, desde cortar verduras hasta el decorado y servido de los platos. Cuantas más habilidades aprendan, más cualificaciones podrán instruir a otros con confianza. También desarrolla su mejor técnica de enseñanza sobre el terreno. Artista: El chef crea platos innovadores, perfecciona los clásicos y recibe el impacto si un cliente lo odia. La crítica constructiva que recibirá en clase le permite desarrollar una piel gruesa y tener orgullo de sus creaciones. Matemático: Determinación de las partes, la fijación de precios y adquisición de consumibles tomas el saber aritmética. Las clases de cocina también pueden enseñar a la gestión y la compra, por lo que nunca se quedará sin sal y cuchillos. Marketing: El chef planea los menús, presenta alimentos en formas atractivas, crea promociones especiales y atrae a los clientes. La creatividad que se aprende es la de desarrollar la forma en que desea presentar profesionalmente a usted mismo y su comida. Cuando se trabaja en un restaurante – no importa su posición – es imprescindible que usted demuestra el profesionalismo en la cocina. Cada empleado debe mostrar los siguientes rasgos: Organización: El tiempo es ajustado en un restaurante por lo que necesita organizar sus herramientas de cocina, su tiempo, sus componentes y sus prioridades. Cuando se aprende acerca de las diferentes herramientas en la escuela culinaria, se aprende lo que necesita saber de cada una y cómo usarlas. Puntualidad: Si usted no llega para trabajar o realizar sus deberes específicos a tiempo, todo puede desmoronarse. Hay un efecto dominó y en última instancia, se traduce en clientes descontentos. Fiabilidad: Esto va con ser puntual. Usted debe trabajar cuando se espera que lo esté haciendo y debe saber cómo hacerlo, porque la cocina cuenta con usted. Va a tener que tomar clases en las que no está interesado en obtener un título, pero que le enseñarán a manejar mejor las expectativas de los clientes y su equipo y le ayudará a seguir adelante con tus compromisos. Responsabilidad: Reconocer sus errores y cumplir con su papel en el equipo del restaurante. Habrá momentos en los que el pensamiento rápido puede salvar el día. Las habilidades de razonamiento y vasto conocimiento culinario que se aprenden en la escuela pueden ayudar a hacerse cargo de situaciones difíciles. Humildad: No hay una “estrella” en la cocina y todos deben trabajar juntos. Un lavavajillas no es menos importante que un sommelier. A veces puede que tenga que olvidarse de su ego y simplemente hacer el trabajo manual sin hacer preguntas. Todo esto constituye su profesionalismo culinario. UNIDAD II  APLICACIÓN DE LAS NORMAS Y CONDICIONES HIGIÉNICO-SANITARIAS EN LAS UNIDADES DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y NORMAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS  TEMA: PROBLEMAS GENERALES DE LA HIGIENE EN LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA   FECHA: 08-11-17 PROBLEMAS GENERALES DE LA HIGIENE EN LA RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA   Guía de practicas correctas de higiene para restaurantes TEMA: TOXIINFECCIONES ALIMENTARIAS Y MECANISMOS DE TRANSMISIÓN  FECHA: 10-11-17 TOXIINFECCIONES ALIMENTARIAS Las toxiinfecciones alimentarias son enfermedades que se producen por la ingesta de alimentos contaminados por microorganismos patógenos o sus toxinas y son las que suelen ocupar los titulares de las alertas alimentarias. Generalmente no son detectables en apariencia – aspecto, olor y sabor- pero suelen producir trastornos gastrointestinales, tales como dolor abdominal, diarreas, náuseas y vómitos, a veces acompañados de fiebre y en determinados casos pueden desencadenar enfermedades graves. A continuación enumeramos las 10 toxiinfecciones alimentarias más comunes y explicamos sus síntomas, riesgos y medidas de prevención. 1-Salmonella Su origen principal es el tracto intestinal de animales, fundamentalmente las aves y los porcinos y pueden acabar contaminando las carnes crudas, el pollo crudo, los productos marinos crudos o el huevo, entre otros. Los síntomas pueden ser náuseas, vómitos, calambres abdominales, diarrea, fiebre y dolor de cabeza que pueden durar entre 1 y 2 días o prolongarse. 2-Listeria monocytogenes La Listeriosis es una enfermedad causada por la ingesta de alimentos contaminados con esta bacteria. Es una infección que se presenta en todo el mundo pero pocas veces se diagnostica.  Suele presentarse con fiebre, dolores musculares y, a veces, con síntomas gastrointestinales como náuseas o diarrea. Si la infección se propaga al sistema nervioso, se manifiesta como una meningoencefalitis con fiebre, cefalea intensa, rigidez en el cuello, pérdida de equilibrio, o convulsiones. 3-Norovirus La norovirus se pueden transmitir rápidamente de persona a persona en lugares cerrados y concurridos y pueden ser una causa principal de gastroenteritis adquirida en restaurantes y lugares donde se sirve comida si los alimentos están contaminados. Los tipos de alimentos que más frecuentemente están vinculados a brotes por norovirus incluyen verduras de hojas verdes (como la lechuga), frutas frescas y moluscos vivos. Sin embargo, cualquier alimento que se sirve crudo o que se manipula inadecuadamente después de ser cocinado puede contaminarse con norovirus. 4-Escherichiacoli Existen varios tipos de bacterias E-coli y la mayoría no son dañinas para los seres humanos, pero algunas sí pueden causar enfermedades. Se trata de una bacteria que habita en los intestinos de la mayoría de los animales mamíferos sanos y también en el agua estancada. Aunque existen diversos tipos que no son perjudiciales para los humanos, hay otros que causan infecciones del aparato excretor, meningitis, neumonía… y los síntomas son dolores de estómago, algo de fiebre, gases, inapetencia, vómitos y diarrea y se generan pasadas las 24 a 72 horas desde que la bacteria ingresó al intestino. Algunas de las formas en las que se puede infectar es comiendo frutas y verduras contaminadas crudas o sin lavar, beber leche sin pasteurizar, comer carne cruda o no bien cocida, beber agua infectada, etc. 5E-coli Aunque en realidad la  Escherichia coli O157:H7 es una de las cientos de cepas de la bacteria Escherichia coli, ésta  produce una potente toxina y puede ocasionar una enfermedad grave. La infección conduce a menudo a diarrea aguda con sangre poca o ninguna fiebre y, ocasionalmente, un fallo renal. El contagio se ha asociado con el consumo de carne de vacuno contaminada e insuficientemente cocinada. Entre otras fuentes conocidas de la infección figura el consumo de coles de Bruselas, lechuga, salami. El contacto de una persona a otra también es una forma de transmisión.  Los consumidores pueden prevenir la infección cocinando bien la carne y evitando la leche no pasteurizada así como una buena higiene en las manos. 6-Toxoplasmagondii La causa de la toxoplasmosis es un parásito llamado Toxoplasma gondii, una de las infecciones más comunes del mundo que en la mayoría de los casos pasan desapercibidos. Los síntomas, cuando ocurren, tienden a asemejarse a los de la gripe. Normalmente, la infección activa ocurre sólo una vez en la vida. Si bien el parásito permanece dentro del cuerpo por tiempo indefinido, generalmente no produce daños. Al ser contraída por una mujer embarazada, puede poner en peligro la salud de su futuro bebé. 7-Clostridium perfrigens La principal causa de su proliferación en los alimentos es el haber mantenido el alimento caliente después de su preparación. Un pequeño número de organismos puede estar presente después de la elaboración del producto, y pueden multiplicarse durante su almacenamiento o cuando se preparan grandes cantidades de alimentos con muchas horas de anticipación. 8-Campylobacter Se puede encontrar en cualquier lugar, pero sobretodo en el intestino de numerosos animales e incluso en humanos. Es posible contraerlo consumiendo leche sin pasteurizar, carnes o aves crudas o no cocidas completamente y otros alimentos, así como agua contaminados. Los síntomas de infección ocurren entre 2 a 10 días después de ingerir los alimentos infectados incluyen fiebre, dolor abdominal y diarrea (a veces con sangre) y puede durar una semana. Si se complica puede inducir a meningitis, infecciones de tracto urinario y posiblemente artritis y raramente el síndrome de Guillain-Barré, un tipo inusual de parálisis. 9-Clostridium botulinum Botulismo alimentario es el nombre de la enfermedad (actualmente clasificada como intoxicación alimentaria) causada por el consumo de alimentos que contienen la neurotoxina producida por el C. botulinum. Los síntomas se manifiestan entre 18 – 36 horas de haberse ingerido los alimentos conteniendo la toxina. 10-Bacillus cereus Los síntomas causados por contraer esta bacteria  B. cereus son muy parecidos a los ocasionados por Clostridium perfringens . El inicio de la diarrea aguada, los calambres abdominales y el dolor ocurre después de 6-15 horas de haberse consumido el alimento contaminado. Así mismo, la diarrea puede estar acompañada por náuseas, aunque rara vez ocurren vómitos.  TEMA: LA LUCHA CONTRA LOS ENEMIGOS ¿CÓMO ESTABLECER UNA BARRERA SANITARIA?   FECHA: 15-11-17 ¿CÓMO ESTABLECER UNA BARRERA SANITARIA?   Fundamentos de cocina y el servicio    TEMA: NORMAS PARA UNA BUENA HIGIENE EN EL MANEJO DE LOS ALIMENTOS Y MATERIAL DEL RESTAURANTE  FECHA: 17-11-17 NORMAS PARA UNA BUENA HIGIENE EN EL MANEJO DE LOS ALIMENTOS Y MATERIAL DEL RESTAURANTE  Buenas practicas higiénicas   TEMA: HIGIENE DE LOS EQUIPOS, INSTALACIONES Y LOCALES, NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO  FECHA: 22-11-17 HIGIENE DE LOS EQUIPOS DE LA CADENA DE FRIO Mantener la cadena de frío resulta fundamental a la hora de garantizar la seguridad alimentaria de los alimentos, por lo que todos los eslabones implicados, desde productores hasta distribuidores y detallistas deben poner especial atención en preservarla. De nada serviría esta labor conjunta sin la colaboración del consumidor final, último, pero no menos importante elemento de la cadena, que deberá también esmerarse en protegerla. HIGIENE DE LAS INSTALACIONES Y LOCALES       a. Restaurante y sus instalaciones: Empezando con el restaurante como local, se puede recomendar que el local ubicado este lejos de lugares contaminados y con una zonificación permitida por la municipalidad.  Además, los ambientes importantes para el establecimiento como, la cocina, el almacén, el salón y los servicios higiénicos, deben de evitar se contaminados por alimentos.  b. Materiales de construcción: Al momento de construir el local indicado, se necesita saber que materiales se van a emplear para efectuar la obra.  Empezando, los pisos deben de ser lisos e impermeables a la humedad y el acabado debe de tener hendiduras que no permita la acumulación de polvo o tierra en ellas.  Las paredes deben de ser un material liso, color claro y con pintura especial, que se lavable y de fácil limpieza. Los techos deben de ser lisos, sin grietas y deben de ser impermeables para impedir la condensación y la formación de hongos y bacterias.  Las ventanas deberían de ubicarse en zonas especiales donde entre la luz y que contengan mallas para evitar la aparición de insectos, roedores y aves.  Las puertas deben de ser de fácil limpieza y desinfectado. Es recomendable que posea un cierre automático para evitar el contacto con perillas, manijas, etc.  c. Servicios básicos El establecimiento, principalmente, debe de contar con agua potable suficiente para poder utilizarla para la limpieza del local y de los alimentos.  Además de eso, se debe de contar servicios higiénicos para comensales y para el personal que trabaja para el establecimiento. Incluyendo en los servicios higiénicos deben de tener artículos higiénicos como jabón, papel sanitario y secador eléctrico o papel toalla desechable. Luego, el local debe de tener bien ubicadas sus ventanas e implementos eléctricos para poder brindar una buena iluminación.  d. Cuarto de basura Con respecto al cuarto de basura, este debe de estar bien alejado de la zona de manipulación de los alimentos por riesgo a ser contaminados.  Estos tachos o depósitos de basura deben de contener una bolsa plástica y con tapa, y deben de ser de un material lavable. e. Medidas de seguridad  El establecimiento como medio de seguridad debe de poseer un botiquín en caso de accidentes, las conexiones deben de estar cubiertas o protegidas con canaletas, los balones de gas deben de estar muy bien alejados por riesgo de sufrir alguna contaminación, los extinguidores deben de ser de fácil utilidad y por ultimo las zonas de seguridad deben de estar bien marcadas y darle información al consumidor y a los trabajadores donde se encuentran.  f. Equipos y utensilios  Los equipos y utensilios que se usan para el contacto con los alimentos, estos deben de estar hechos de un material lavable, lisos, no porosos y de fácil limpieza y desinfección. No deberán alterar ninguna característica sensorial de la preparación, como el sabor, el olor, la textura, etc. La cocina debe de poseer una campaña extractora para la absorción de olor y vapores, y este debe de funcionar adecuadamente y estar limpia.  g. Determinación de puestos de trabajo Una adecuada organización funcional permitirá limitar y organizar el óptimo desplazamiento y el trabajo eficiente de los trabajadores, así se evitará la pérdida de tiempo, los riesgos de accidentes.  Se recomienda establecer zonas adecuadas para la preparación de cada alimentos o plato, es decir para la preparación de platos calientes como chicharrones, arroz con mariscos, etc.) se debe de ubicarlos en una zona determinada y los platos fríos (cebiche, tiradito) en otra zona para evitar su contaminación entre ellos.  HIGIENE DE LOS LOCALES  Limpieza hace referencia a la eliminación física de cualquier suciedad visible o invisible, que es toda materia ajena a algún artículo, en una superficie determinada, ya sea esta un equipo o establecimiento de trabajo donde exista manejo de alimentos. La suciedad se puede eliminar por cuatro mecanismos: A- solubilización de la suciedad en un líquido; B-emulsificación de la suciedad transferida a la solución en forma de gotas; C-micelación de la suciedad en una solución; D-acción mecánica, cuando la suciedad es arrancada por la energía cinética de la solución. TEMA: EQUIPOS DE FRÍO COCCIÓN Y CONSERVACIÓN  FECHA: 24-11-17 EQUIPOS DE FRÍO COCCIÓN Y CONSERVACIÓN  Fundamentos de cocina y el servicio UNIDAD III  OPERACIONES DE PRE SERVICIO    TEMA: LA APERTURA Y SUPERVISIÓN DEL LOCAL  FECHA: 29-11-17  LA APERTURA Y SUPERVISIÓN DEL LOCAL  Dentro de los tramites mas conocidos y podría decirte mas generales a cumplir están los siguientes: Alta de hacienda o aviso de apertura Uso de suelo del local comercial Contrato de arrendamiento o pago de predial del local Aviso de apertura a la autoridad municipal Notificacion a salubridad de la apertura Notificacion a protección civil de la apertura En caso de que se vaya a vender vinos y licores, se requerirá un permiso especial, que varia los requisitos según la ciudad, algunas ciudades que cobran una anualidad y otras que venden una patente la cual es de por vida solo se pagan los derechos anuales como el predial. TEMA: EL MOBILIARIO, MOBILIARIO DE USO POR LOS CLIENTES Y DESTINADO AL SERVICIO  FECHA: 1-12-17 EL MOBILIARIO, MOBILIARIO DE USO POR LOS CLIENTES Y DESTINADO AL SERVICIO  El mobiliario del cliente debe ser resistente, cómodo y elegante, de manera que esté en consonancia con la decoración y categoría del establecimiento. También existen carros y equipos de trabajo encaminados a ofrecer mejor servicio, podemos distinguir:  MOBILIARIO DESTINADO AL CLIENTE: MUEBLE TIPO MEDIDAS OBSERVACIONES Mesas (4 personas). Cuadradas. 90 x90 cm. Pueden ser de 80 x80 cm. Redondas. 90 cm. Diámetro. Rectangulares. 80 x 1’50 cm. No son recomendables. Sillas Con o sin apoya brazos. Alto:45 cm. Deben ser cómodas y resistentes. Asiento:45 cm. aprox. Respaldo: variable. Tableros Rectangulares, (8 pax.). 60 x 1´80 cm. Pueden variar las medidas según la capacidad. Redondos, (10 pax.). 2´00 cm. Diámetro. Buffet Mesa para exponer los platos estrella. Variable según establecimiento. Se sitúa en la entrada del restaurante.  MOBILIARIO DESTINADO AL SERVICIO: APARADOR Descripción §  Mueble de forma y capacidad variable, que como función principal tiene la de auxiliar al personal durante el trabajo, además de almacenarse el material necesario para cubrir el servicio. Partes §  Aunque variable en su diseño debe disponer de las siguientes partes: >         Parte superior. >         Nueve cajones. >         Dos entrepaños. >         Un cajón. GUERIDÓN Y MESA AUXILIAR Descripción §  Su misión es facilitar el servicio y terminar la confección de platos a la vista del cliente. Otra misión importante es la vistosidad que le da al servicio. Normalmente es de madera. Partes §  Se trata de una mesa con un entrepaño y algunos modelos llevan alas plegables. §  Si disponen de ruedas se les denomina gueridón. CARRO CALIENTE O DE ROAST  BEEF Descripción §  Se utiliza para mantener calientes y poder trinchar delante del cliente grandes piezas de carne como solomillos, lomos, carres, etc. Suele ser de maderas nobles y alpaca. Partes §  Se trata del carro más complejo y espectacular que existe en el restaurante, prácticamente todos los modelos del mercado son semejantes: – Campana de alpaca, (evitará que se enfríen las piezas). – Deposito de agua caliente, (mantendrá caliente la pieza por el sistema de baño María). – Placa metálica, (irá colocada la pieza , trincharemos sobre ella). – Mecheros de alcohol, (encendidos durante el servicio mantendrán el agua caliente). – Depósitos recipientes, (dispone de dos, uno para guarniciones y otro para salsas). – Porta platos, (en él se colocaran los platos para ir sirviendo). – Repisa, (colocaremos los cuchillos necesarios para el racionado de las piezas). – Entrepaño, (se colocará el material necesario para el servicio). CARRO DE ENTREMESES Descripción §  Su función es ofrecer y servir entremeses fríos al gusto del cliente. Existen dos tipos: el de noria y el fijo. Puede ser metálico o de madera. Partes §  Tendrá diversos compartimentos separados por bandejitas donde se colocaran los distintos productos. CARRO DE QUESOS Descripción §  Muy parecido a un gueridón, cuya misión es servir los quesos en el comedor con la particularidad de que los olores no se trasmitan a éste. Puede ser metálico o de madera. Partes §  Es un carro con un entrepaño para el material y una campana de cristal para retener los olores que desprenden los quesos. CARRO DE POSTRES Descripción §  Existen muchos tipos.  Actualmente existen modelos con sistema de refrigeración para poder mantener los postres durante todo el servicio a la temperatura adecuada. Suelen ser de maderas nobles. Partes §  Consta de varios entrepaños para poder exponer diferentes postres, el último entrepaño se utiliza para el material. Si el carro lo permite se puede decorar con fruta la parte superior. CARRO DE LICORES Descripción §  Básicamente es un carro muy simple con un entrepaño. Se  pasa al final de la comida, con los aguardientes y licores. Suelen ser de maderas nobles. Partes §  Se colocan las bebidas en la parte superior, las copas y el hielo van en el entrepaño. EQUIPOS EQUIPO FUNCIÓN Mesa caliente §  Situada entre la cocina y el office. Suele ser responsabilidad del servicio. Su misión principal es la de solicitar y retirar los platos de la cocina, así como de mantener un stock de platos calientes para el servicio. §  Pueden ser eléctricas o de gas. §  En la actualidad se están sustituyendo debido a las nuevas tendencias de la cocina. Calienta platos §  Cumple la función de mantener caliente los platos, pero en este caso, estará situada en la sala y su capacidad será mucho menor. §  Eléctrica. Rechaud §  Infiernillo utilizado en el comedor para terminar y confeccionar alimentos a la vista del cliente. Irá colocado encima de un gueridón. §  Suelen ser de cobre. §  Existen carros para esta función.

TEMA: EL MATERIAL: PLATERÍA,VAJILLA, MATERIAL ESPECIAL Y LENCERÍA 

FECHA: 13-12-17

 EL MATERIAL: PLATERÍA,VAJILLA, MATERIAL ESPECIAL Y LENCERÍA 

1.      VAJILLA:

Materiales

§  Porcelana §  Cerámica §  Plata §  Vidrio – Antes se tendía a imprimir los anagramas propios, en la actualidad suele ir decorada.

Composición
Platos	§  Plato de presentación de 30 a 32 cm. §  Plato trinchero de 23 a 25 cm. §  Plato sopero de 22 a 24 cm. §  Plato de postre de 18 a 20 cm. §  Plato de pan de 14 a 16 cm. §  Plato y taza de consomé de 14 a 16 cm. §  Plato y taza de café con leche de 12 a 14 cm. §  Plato y taza de café de 10 a 12 cm.
Platos especiales – Son aquellos platos que tienen una función específica por la naturaleza del producto, su presentación, etc…	§  Plato de angulas. §  Plato de ostras. §  Plato de caracoles. §  Plato de espárragos. §  Plato de fondue. §  Platillo de huevos. Etc…

1.      2.       CUBERTERIA:

 – Se puede distinguir una cubertería antigua por la gran decoración que presentaban sus mangos, actualmente son de líneas mucho más sencillas.

Requisitos

§  Que no adquieran olores ni sabores. §  Ser fácil de manejar. §  Tener dureza.

Materiales

§  Acero inoxidable. §  Alpaca. §  Aleaciones de plata

Composición
Cubiertos	§  Cuchara sopera. §  Cuchillo trinchero. §  Tenedor trinchero. §  Pala de pescado. §  Tenedor de pescado. §  Cuchara de postre y consomé. §  Cuchillo de postre y entrantes. §  Tenedor de postre y entrantes. – Otros cubiertos: §  Pala de helado. §  Cuchara de café. §  Cuchara de moca. §  Cuchara de combinación, etc.
Cubiertos especiales	§  Pinza y tenedor de marisco. §  Pinza y aguja de caracoles. §  Pinzas de espárragos. §  Tenedor de ostras. §  Tenedor de angulas. §  Tenedor de fondue.
Cubiertos de servicio (Para facilitar el trabajo del camarero y poder lograr un servicio más adecuado al producto)	§  Cazo sopero. §  Cacillo salsero. §  Pala de tarta. §  Cuchillo de salmón §  Cuchillo de quesos, etc…

1.      3.       CRISTALERÍA:

Características

§  Huir de formas talladas. §  Fáciles de llenar. §  Transparentes. §  Ligeras en el tacto.

Composición

§  Copa de agua. §  Copas de vino (blanco, tinto). §  Copas de espumosos (flauta, clásica). §  Copa de balón (cognac). §  Copa de licor. §  Catavinos. §  Copas degustación (borgoña, burdeos). §  Copa de cerveza. §  Copa de cóctel. §  Copa de pernod. §  Vaso de ½ combinación. §  Vaso de “long drink”. §  Vaso “on the rocks”. –  También se incluye en la cristalería todo tipo de jarras, licoreras etc.

1.      4.       MANTELERÍA: 

– Es otro de los puntos clave de la presentación de un establecimiento, deben ser colores suaves y lisos, los tejidos más habituales son:

Materiales

§  Hilo. §  Algodón. §  Fibras sintéticas

Composición
Pieza	Medidas	Observaciones
Muletón	Ajustado a la mesa.	Es de algodón grueso, evita ruidos en la mesa y absorbe líquidos derramados.
Mantel	Estándar 1’50 x 1´50 m. (mesa de 90 x90 cm.).	Cubre la mesa. Debe colgar50 cm. Aproximadamente.
Cubre mantel	Estándar 1´20 x 1´20 m.	Protege el mantel, también se utilizan para los carros.
Servilleta	Recomendable 50×50 cm.	No manosearlas.
Lito	Aproximadamente 40×70 cm.	Paño utilizado por el camarero durante el servicio.
Paños	Aproximadamente 50×50 cm.	No deben dejar pelusa.
Tiras	Adaptada al mueble.	Manteles de dimensiones especiales para cubrir el bufet.

1.      5.       MENAJE:

– Es el conjunto de útiles necesarios para facilitar el servicio. La cantidad, variedad y calidad de menaje va en función de la categoría del establecimiento.

Composición

§  Petit menage (salero y pimentero). §  Molinillo de pimienta. §  Convoy (aceite y vinagre). §  Palillero. §  Cenicero. §  Florero. §  Bicarbonatera. §  Cesta de pan. §  Cesta de vino. §  Cubo de hielo y porta. §  Fuentes (con y sin campana, redondas y ovales, soperas, legumbreras, salseras…) etc.

TEMA: NORMAS DE LIMPIEZA DE LOS LOCALES: SUELOS, MESAS, SILLAS, APARADORES,CÁMARAS, TECHOS Y ELEMENTOS DE SERVICIO 

FECHA: 15-12-17

NORMAS DE LIMPIEZA DE LOS LOCALES: SUELOS, MESAS, SILLAS, APARADORES,CÁMARAS, TECHOS Y ELEMENTOS DE SERVICIO 

¿Cómo debe ser la limpieza en la cocina de un restaurante?

Todos los equipos y utensilios que se utilizan en los restaurantes deben cumplir una serie de normas para estar dentro de los niveles sanitarios exigidos.

·         Los utensilios deben ser fáciles de lavar y desinfectar, evitando la madera y otros materiales que no se pueden limpiar adecuadamente.

·         La limpieza se debe hacer a fondo por lo que la instalación del equipo tiene que permitir un fácil acceso.

·         Las zonas en las que se manipulen alimentos tienen que estar dotadas de agua fría y caliente, con un dosificador de jabón líquido y bactericida y toallas de un solo uso.

·         Los cubiertos y las vajillas de uso habitual deben ser higienizados con métodos mecánicos provistos de un sistema que asegure la correcta limpieza y desinfección. Así, es obligatorio el empleo de máquinas automáticas cuya temperatura del agua debe ser al menos de 80 grados centígrados.

·         El lugar donde se almacene la comida debe tener la capacidad suficiente y estar ubicado en un sitio fresco y bien ventilado.

·         Los recipientes para la basura deben ser lavables y contar con una tapa ajustada y accionamiento a pedal.

Cómo limpiar la cocina: Limpiar y desinfectar

Para que la limpieza de restaurantes sea completamente correcta se debe realizar de manera periódica dos acciones: limpieza y desinfección.

La limpieza es el procedimiento por el cual se elimina de una superficie una suciedad y restos de materia orgánica. El producto principal de este proceso es el detergente.

La desinfección consiste en aplicar un producto químico para desinfectar una superficie previamente limpiada. Es decir, se trata de una segunda fase. La desinfección es muy importante en la limpieza de restaurantes ya que destruye los microorganismos que no han sido eliminados antes. Por ejemplo, de cara a los utensilios de la cocina se pueden introducir a una temperatura igual o mayor de 80 grados después de haberlos limpiado.

TEMA: MEDIDAS BÁSICAS: SUPERFICIE DE LOS LOCALES, DISTANCIAS MEDIAS, MEDIDAS ESTÁNDAR DE LAS MESAS Y SILLAS, CAPACIDADES 

FECHA: 20-12-17

MEDIDAS BÁSICAS: SUPERFICIE DE LOS LOCALES, DISTANCIAS MEDIAS, MEDIDAS ESTÁNDAR DE LAS MESAS Y SILLAS, CAPACIDADES 

1) Separación de los clientes: Una medida simple pero efectiva es ampliar la separación entre los clientes y entre las mesas del local. Lo recomendable es un metro entre los comensales y al menos 2.25 metros entre las mesas, con una concentración de personas no mayor a 4 personas cada 10 metros. Lo más probable que tengas que reducir la cantidad de mesas con estas medidas, pero es necesaria para reducir las posibilidades de contagio. 

2) Limpieza de las mesas con alcohol delante del cliente, además de hacer lo mismo con la vajilla y los cubiertos que se va a usar en ese momento. 

3) Uso de barbijo, cofia y guantes para el chef y todo el personal de cocina o que esté en contacto directo con la comida, quienes además deberán practicar el lavado frecuente de manos con abundante agua y jabón. 

4) Desinfección total de todo el local con lavandina diluida en agua (10 ml de lavandina concentrada en 990 ml de agua). También debes desinfectar las cartas (ojalá forradas en plástico) y los picaportes de las puertas, ya que pasan por muchas manos. Otra buena idea es colocar toallitas desinfectantes en las mesas. 

5) Dispensador de jabón y toallas desechables en el baño, además alcohol en gel, que ha demostrado ser muy efectivo en contra de los virus. 

6) Mesas al aire libre son una buena alternativa, si es que no están cercanos a una calle u otro local muy concurridos.

7) Asegurar la ventilación en las áreas de uso común abriendo las ventanas.

8) Ofrecer comida para llevar o a domicilio demostraron ser estrategias muy efectiva en los tiempos más difíciles. Incluso locales que no ofrecían estos servicios comenzaron a entregar comida de esta forma, que elimina por completo los riesgos de comer en un local y ayuda a disminuir las pérdidas del negocio.

9) Cuidado del personal: Todo el personal que presente síntomas respiratorios o fiebre (temperatura 38ºC o superior), debe consultar a su médico de forma inmediata. Además debes estar muy atentos a los síntomas -por ejemplo controlar la fiebre constantemente-, para evitar que se la gripe se propague entre los empleados.

TEMA: MEDIDAS BÁSICAS: SUPERFICIE DE LOS LOCALES, DISTANCIAS MEDIAS, MEDIDAS ESTÁNDAR DE LAS MESAS Y SILLAS, CAPACIDADES 

FECHA: 22-12-17

MEDIDAS BÁSICAS: SUPERFICIE DE LOS LOCALES, DISTANCIAS MEDIAS, MEDIDAS ESTÁNDAR DE LAS MESAS Y SILLAS, CAPACIDADES 

SERVICIOS – BAÑOS:

Los bares y restaurantes deben tener servicios higiénicos a disposición del público y el acceso a los recintos que contienen el váter debe realizarse a través de un vestíbulo previo (acceso indirecto).

Baños según Aforo:

·         Hasta 50 personas de aforo: 1 lavabo y 2 cabinas

·         De 51 a 150 personas: 2 lavabos y 4 cabinas

·         De 151 a 300 personas: 2 lavabos y 6 cabinas

Cada una de las cabinas con wáter debe TENER VENTILACIÓN. (puede ser natural o forzada al exterior por un conducto (SHUNT) hasta la cuberta del edificio (mediante conducto exclusivo).  El aire se impulsa normalmente con pequeños extractores cenitales,  No hay que olvidar dejar entrar el aire en el recinto del váter (colocar rejillas en puertas).

TAMAÑO Y ALTURA DE LOS BAÑOS: 

·         Dimensiones minimas cabina WC: 1,2 x 0,9 Mts

·         Altura Mínima Baños: Entre 2,1 y 2,3 Mts (Según municipio)

COCINAS EN BARES Y RESTAURANTES:

·         La superficie dedicada a cocina debe ser superior a la suma 10% del local destinado a público mas el 20% de la zona destinada a Comedor. Como mínimo 4 M2 (5 Mts según algunos Municipos).

·         Altura Mínima: 2,50 Mts (Algunos Ayuntamientos 2,80 Mts)

·         Anchura Mínima de las Zonas de Trabajo: 0,80 Mts

·         Iluminación: 350 LUX en Zonas de trabajoy manipulación (Algunos ayuntamientos hasta 500 LUX), 150 en las de almacenaje y 300 en las de público.

ALMACEN:

·         Todos los establecimientos de hostelería deben disponer de un almacen equivalente a un 5% del local (Hasta un 8% según municipio).

VESTIBULO:

·         Según tipo de licencia: Nada, 7% o 10%

PUERTA DE ENTRADA:

·         Mínimo anchura 0,90 cm y con rampa o acceso a minusválidos

MEDIDAS MINIMAS DE LOCAL:

·         De 20 a 75 m2 (En funcion del municipio) y aun mayor en funcion del tipo de licencia.

MEDIDAS CURIOSAS: 

·         Discotecas:  Deben tener una superficie delimitada para bailar de al menos un 10% del local y como mínimo 25 m2(Ordenanza de Bilbao, Huesca, etc..).

·         Cafés – Teatro: Deben tener una superficie mínima del 5% de escenario y como mínimo 20 m2 (Ordenanza Bilbao)

TEMA: LA PUESTA A PUNTO DEL RESTAURANTE (MISE-ENPLACE): MESAS, APARADORES, DECORACIÓN FLORAL, TÉCNICAS DE PREPARACIÓN DE CENTROS DE MESAS 

FECHA: 27-12-17

TEMA: ASPECTOS DE LA DECORACIÓN SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO 

FECHA: 29-12-17

ASPECTOS DE LA DECORACIÓN SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO 

• Restaurante de lujo (cinco tenedores). Este tipo de restaurantes debe tener una organización eficaz y tener políticas internas y externas. La decoración de este tipo de restaurantes debe tener los materiales de la mejor calidad, mesas, sillas, alfombras, cortinas, manteles, loza, cristalería deben ser cuidadosamente elegidos. De la misma forma, los alimentos son de la mejor calidad, preparados al momento escogidos a la carta y servidos a la mesa. El precio va de acuerdo al servicio y la calidad de los platillos, es importante que cuenten con carta de vinos.

• Restaurante de primera clase (4 tenedores). Éstos restaurante también son conocidos como full service, se diferencia de los de lujo porque su estrategia de venta es diferente, ofrece alimentos a la carta o en menú que puede presenta de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio y cuenta con una variedad limitada de bebidas alcohólicas. 

• Restaurante de segunda clase (3 tenedores). También se le conoce como restaurante turístico, se distingue de los dos anteriores porque no tiene un acceso especial para los empleados y proveedores, utilizan la misma que los clientes pero en un horario donde no hay servicio. El espacio de servicio es más restringido, su carta cuenta sólo con seis tiempos: entremeses, sopas y cremas, verduras, huevos o pastas, especialidades de pescado, especialidades de carnes y postres, dulces, helados o fruta. 

• Restaurante de tercera clase (2 tenedores). En este tipo de restaurantes sólo se necesita tener insumos resistentes sin necesidad de ser lujosos, se puede ofrecer hasta 4 entradas. De igual forma la entrada es compartida por clientes y personal, necesita tener baños para hombres y para mujeres. 

• Restaurante de cuarta clase (1 tenedor). En estos establecimientos debe estar separado el comedor de la cocina, sólo ofrece un menú sencillo con al menos cuatro entradas. Vajilla, cristalería y mantelería sencillos, limpios y resistentes.Los meseros no necesitan estar uniformados, sólo muy bien aseados.

Tipos de restaurante

Hay otra clasificación de los restaurantes que se define de acuerdo a las costumbres sociales, hábitos y requerimientos personales y el tipo de clientes.

• Restaurantes Gourmet. Aquí los alimentos son de alta calidad y servidos a la mesa, el servicio y menú es muy parecido al de primera clase, en general se especializa en platillos poco comunes y muy bien elaborados. 

• Restaurante de especialidad.Ofrece una variedad limitada de estilos de cocina, su menú cuenta con diferentes platillos de acuerdo a su especialidad. En ocasiones se confunde con el restaurante étnico que acostumbra ofrecer los platillos más representativos de una región. Dentro de este clase de restaurantes encontramos otra clasificación de acuerdo al tipo de comida:

1. Vegetarianos y macrobióticos
2. De pescados y mariscos
3. Carnes rojas
4. Aves 

• Restaurante familiar. Se sirven alimentos sencillos a precios accesibles, se caracteriza por el tipo de servicio que es bastante confiable, generalmente este tipo de restaurantes son franquicias.

• Restaurante buffet. Los comensales pueden elegir entre una gran variedad de platillos cocinados y dispuestos para autoservicio. Generalmente el precio es una cantidad fija por persona, aunque en ocasiones el precio va de acuerdo a la cantidad de platos

• Restaurante de comida rápida. Este tipo de restaurantes son informales y ofrecen productos simples y de rápida preparación como hamburguesas, papas fritas, pizzas o pollo frito.

• Restaurantes temáticos. Se clasifican de acuerdo al tipo de comida que ofrecen, aquí es donde encontramos los que ofrecen alimentos de acuerdo a su origen (cocina italiana, cocina francesa, argentina, etc.) También encontramos los restaurantes espectáculos, que son los que generalmente están asociados con algún tipo de personaje o tipo de música. En este tipo de negocios y los restaurantes de especialidad, podemos encontrar un gran afluencia de turistas, debido a las actividades del turismo gastronómico.

• Comida para llevar.En estos establecimientos se ofrece una gran variedad de primeros platos, segundos y aperitivos, expuestos en vitrinas frías o calientes, dependiendo del tipo de alimentos. Los clientes confecciona un menú de acuerdo a la oferta de alimentos que tiene, se usan recipientes desechables.

UNIDAD IV 

ATENCIÓN AL CLIENTE Y APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA 

TEMA: EL CONTACTO Y EL TRATO CON EL CLIENTE  

FECHA: 03-01-18

EL CONTACTO Y EL TRATO CON EL CLIENTE

Cuando vamos a un supermercado o a un banco o a un centro comercial como clientes queremos que se nos brinde un buen servicio que se nos atienda de la mejor manera.

Aunque parezca insignificante un gesto, una sonrisa o incluso el tono de vos que utiliza un empleado o un vendedor puede afectar una compra. El cliente ya no busca solamente adquirir un producto o servicio sino que éste quiere que se le trate con respeto y cortesía al momento de comprar.

Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le esta atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema.

El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier empleado que le haya ayudado desinteresadamente o porque simplemente respetaron su derecho a ser tratado como igual ante otros clientes y no fueron victimas del favoritismo.

Este tipo de detalles puede ayudar o perjudicar a una empresa facilmente pues si el cliente se siente satisfecho se creará un lazo o una relación cliente-empresa y esto no permitirá que el cliente cambie de marca rapidamente.

Por el otro lado un cliente insatisfecho puede ser muy peligroso para una empresa ya que este posee un recurso valioso para hacer daño y es el poder de influir en aquellos clientes potenciales que carecen de experiencia en cuanto cierto producto o servicio y si éste cliente al que trataron mal da una mala impresión o una recomendación de no consumir dicho producto o servicio entonces la empresa no solo perdió un cliente pudo haber perdido 2 o hasta 3 por no contar con un buen servio al cliente.

TEMA: EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE 

FECHA: 05-01-18

EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE 

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:

·         Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

·         Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

·         Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

·         Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.

·         Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

·         Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

·         Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

TEMA: EL SERVICIO, EL CLIENTE, EL PERSONAL EN CONTACTO, LOS SOPORTES FÍSICOS, LAS ESPECIALIDADES DEL SERVICIO FRENTE A LOS PRODUCTOS Y LOS DESEOS Y EXPECTATIVAS.

FECHA: 10-01-18

EL SERVICIO, EL CLIENTE, EL PERSONAL EN CONTACTO, LOS SOPORTES FÍSICOS, LAS ESPECIALIDADES DEL SERVICIO FRENTE A LOS PRODUCTOS Y LOS DESEOS Y EXPECTATIVAS.

Mise en place  

TEMA: LA ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO, COMPONENTES, LA SERVUCCIÓN, TIPO DE CLIENTES, PUNTOS FUERTES Y DÉBILES Y LAS TÉCNICAS PARA UNA BUENA RELACIONES  

FECHA: 12-01-18

LA ESTANDARIZACIÓN DEL SERVICIO, COMPONENTES, LA SERVUCCIÓN, TIPO DE CLIENTES, PUNTOS FUERTES Y DÉBILES Y LAS TÉCNICAS PARA UNA BUENA RELACIONES 

Técnicas para las buenas relaciones  

TEMA: LA COMUNICACIÓN, PROCESO, OBJETIVOS Y LA COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL   

FECHA: 16-01-18

LA COMUNICACIÓN, PROCESO, OBJETIVOS Y LA COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL 

La Atención al Cliente es una de las claves para fidelizar clientes en hostelería

En la última década hemos observado como en restaurantes de todo el mundo, el concepto de “comida” ha dejado paso al de “experiencia”. El cliente ya no acude a un restaurante con el fin único de saciar su apetito, sino que busca vivir una experiencia que le deleite a nivel emocional.

La mayoría de profesionales del sector de la hostelería y restauración coinciden en que para lograr conmover al cliente, uno de los factores más importantes es la atención al cliente.

La atención al cliente en la hostelería es tan importante que no sólo va a influir de forma significativa en la experiencia del cliente, sino que va a ser el principal responsable de que el cliente vuelva al establecimiento y de que recomiende nuestro restaurante a otras personas.

A continuación os presentamos 5 consejos con los que mejorar la atención al cliente del personal del restaurante.

1.       La comunicación no-verbal en la atención al cliente.

Con demasiada frecuencia, en los restaurantes se pone un gran énfasis en cómo debe actuar el personal de sala de forma consciente a la hora de atender a los clientes.

Sin embargo, gran parte de la información que se transmite se produce de forma inconsciente, a través de la comunicación no verbal. Agitar con impaciencia el bloc de comandas, mirar con nerviosismo de un lado a otro, aproximarse demasiado al cliente, hablar demasiado rápido, etc., son algunas de las acciones que el personal de sala del restaurante realiza inconscientemente y que transmiten una información que puede llegar a incomodar al comensal.

Es importante saber identificar y controlar estas acciones para asegurar que lo que comunica el camarero está en consonancia con la información que transmite su cuerpo.

2.       Conocer en profundidad el restaurante.

Es muy importante que el personal de sala sea capaz de resolver cualquier inquietud de los clientes respecto al contenido de los platos o a su método de preparación: los ingredientes empleados, los alérgenos presentes, método de preparación utilizado, etc. Tener que consultar al personal de cocina sobre un determinado plato es una pérdida de tiempo para el restaurante y para los clientes. En este sentido, es muy importante informar al cliente, nada más entregar la carta, sobre aquellos platos que no están disponibles. ¡No podemos permitir que el cliente se genere una expectativa sobre un plato que ni siquiera va a poder probar!

El personal de sala también debe ser capaz de hacer recomendaciones para acompañar determinados platos, especialmente en lo que en materia de vinos se refiere.

Además, debe de estar al tanto sobre las exigencias de los diferentes tipos de consumidores: intolerancias, alergias, vegetarianos, etc.

3.       Metodología de trabajo en el restaurante.

Cuando el cliente se encuentra sumergido en la experiencia gastronómica, debemos evitar llevar a cabo acciones que puedan perturbarle, como por ejemplo, pasar muy cerca de la mesa al atender a otros clientes o elevar la voz.

Para evitar esto, se pueden establecer formas de desplazarse por el salón del restaurante, aprovechando los espacios más amplios y con menor presencia de clientes, aunque ello implique realizar un recorrido más largo.

Así mismo, crear un sistema de comunicación gestual entre el personal de sala y entre estos y el personal de cocina permite aumentar la eficiencia de los empleados del restaurante y evita que el personal de cocina tenga que elevar la voz cuando una plato ya está listo para servirse.

4.       Analiza y evalúa la atención al cliente.

Este aspecto es quizás el más importante a la hora de conseguir la excelencia en la atención al cliente en el restaurante. En muchas ocasiones, el personal de sala comete errores al tratar con los clientes de los que no es consciente, por lo que un correcto feedback resulta crucial para mejorar la atención al cliente.

Con ello, no sólo conseguirás mejorar la atención que los clientes reciben, sino que además contribuirás al incremento de la motivación de tus empleados.

Existen numerosas formas de conocer la calidad de la atención al cliente, desde la mera observación de tus empleados hasta la opinión que los clientes comparten en las redes sociales. También puedes optar por métodos más objetivos, como el “Mystery Shopper”, mediante el cual, un profesional o un familiar, se hace pasar por cliente del restaurante con el único propósito de analizar y evaluar la atención al cliente.

5.       ¡Camarero, la cuenta!

Cuando el cliente pide la cuenta en el restaurante, hay que tener muy claro que el cliente ya ha agotado todo el tiempo que quería estar en el restaurante y quiere marcharse. Desde que ha entrado, el cliente ha tenido que esperar para ser atendido y, posteriormente, para recibir su plato: ¡es un grave error hacerle esperar para que pueda marcharse!

TEMA: OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN, TÉCNICAS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD COMUNICATIVA Y TÉCNICAS PARA PERSUADIR AL RECEPTOR  

FECHA: 19-01-18

OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN, TÉCNICAS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD COMUNICATIVA Y TÉCNICAS PARA PERSUADIR AL RECEPTOR 

7 puntos claves para desarrollar tu capacidad comunicativa:

1 · La Voz y el ritmo:

Tu voz tiene que sonar clara, vocalizando y pronunciando correctamente, y lo suficientemente fuerte para que todo el mundo te escuche sin esfuerzo.

Para atraer el interés del auditorio es importante mantener un ritmo dinámico ¡no les dejes que se aburran! eso sí, con calma y respirando para no parecer atropellado, pero sin caer en algo monótono.

2 · Estilo de comunicación:

Es fundamental adecuar tu lenguaje al tipo de público; si solo hablas de cifras a un artista o solo hablas de la magia de la creación a un potencial inversor, no vas a conseguir hacer llegar tu mensaje.

Utiliza un lenguaje sencillo que la mayoría comprenda pero hazlo atractivo, usando palabras concretas, vivas, frases cortas, verbos activos que aporten dinamismo, y encárgate que tu vocabulario sea rico, creativo y estimulante.

Añade un poco de tu personalidad y carisma a la presentación, como un poco de humor (que no ofenda a nadie ¡por supuesto! y solo si sabes manejarte bien ya que un chiste contado sin gracia puede causar el efecto contrario al deseado), alguna anécdota  interesante o alguna historia o cuento que tenga que ver con lo que estás contando, etc.

3 · Comunicación no verbal:

El contacto visual es lo primero que se establece; mirar a tu audiencia antes de hablar, cuando entras en la sala o mientras preparas las cosas, con una sonrisa, te abrirá las puertas de tu auditorio ¡gánatelos antes de empezar! y sigue haciéndolo después y a menudo.

Es fundamental que tu lenguaje corporal apoye lo que estás diciendo coherentemente porque las impresiones de tu público se forman a nivel inconsciente y solo si tu postura, mirada y gestos son coherentes, si estás convencido y estás siendo sincero, tus oyentes lo recibirán y almacenarán como un mensaje positivo.

Evita la posición de “brazos cruzados” y haz que tus gestos acompañen tu mensaje, pero no lo superen; cuando los gestos son muy excesivos resultan poco naturales. Tus movimientos tienen que ayudar a expresar con más vigor tu convencimiento en lo que dices, o bien a describir formas, tamaños, distancias, etc…¡no te cortes y úsalos! ¡hacen las presentaciones más dinámicas y vivas!

4 · Conecta más con tu Público:

La base de la comunicación es crear empatía y conexión con el público, con la mirada como decíamos antes, acercándote, con un lenguaje sencillo y para todos, pero también puedes hacer algo más: ¡preguntas! sí, sí, has leído bien…

Puedes hacerlas sin ánimo de que sean contestadas, sólo por hacer un pequeño alto en el camino, como por ejemplo ¿y a qué me estoy refiriendo con esto? y continuar con lo que decias, o ¿qué vamos a ver a continuación?, o ¿cómo afecta esta idea en nuestro día a día?”, etc…y seguir con tu charla, o bien para hacerles reflexionar un poco sobre un tema de tu charla para despertar su interés sobre la respuesta. Es mágico como funcionan y como, si están bien formuladas, generan un estupendo vínculo con la audiencia y mucha complicidad.

5 · Imagen Personal:

Trabajando en el sector que nos desenvolvemos sabemos la importancia de la imagen; pues a la hora de comunicar es igual o más importante aún, la manera de vestirnos es otro lenguaje más a la hora de comunicar ¡usa el lenguaje de tu interlocutor! No te digo que dejes de lado tu personalidad o creatividad, pero sí que dentro de ella elijas aquello que te sume y no te reste, no es igual ir a convencer a un banquero para que te conceda un préstamo que a una charla informal en un colegio donde se ha pedido a los familiares de los niños que vengan a hablar de profesiones.

6 · Contenido:

Es importante que el mensaje que quieres comunicar sea claro y conciso, para que tu audiencia lo entienda bien sin florituras innecesarias, y para eso tienes que tenerlo claro tú mismo. En este sentido es fundamental que te contestes a las siguientes preguntas:

·         ¿cuál es el objetivo de esta charla?

·         ¿cuál tiene que ser mi mensaje para conseguirlo?

Personalmente no escribo nunca frases, escribo ideas conectadas entre sí y que se siguen de forma natural y coherente, y que luego las desarrollo durante la charla porque pienso que así aporta un poco de frescura. Las ideas las tienes que tener muy claras y muy bien desarrolladas en tu cabecita y ensayadas mínimo 5 veces antes de salir al escenario (para la primera vez, las siguientes ya solo necesitarás dos o tres veces )

Una buena estructura para el contenido debe tener una introducción que comience el tema, un desarrollo del mismo y un cierre en el que quede claro qué deben hacer, cuándo, cómo y con quién tras haberte escuchado.

7 · Truco Final

Como truco final te animamos a prepararte una lista de posibles preguntas trampa de la audiencia, es decir, todas aquellas preguntas que te pueden dejar bloqueado y chafar el estupendo trabajo que habías hecho hasta ahora ¿qué es lo que más temes que te puedan preguntar? ¿qué puedes responder?.

TEMA: TÉCNICAS DE VENTA, COMPONENTES, ETAPAS,TIPOS DE VENTA Y SUGERENCIAS   

FECHA: 24-01-18

TÉCNICAS DE VENTA, COMPONENTES, ETAPAS,TIPOS DE VENTA Y SUGERENCIAS   

Las funciones del vendedor, paradójicamente, no son solamente vender, sino muchas más que, como es lógico, repercuten en la actividad de ventas.

Estos son todos los puestos que ocupa un vendedor de tipo medio dentro de una organización:

CONSEJERO DEL PRODUCTO-SERVICIO

Un vendedor es el que realmente se enfrenta a la venta física. El es el que conoce qué necesitan los clientes, qué productos y servicios están dispuestos a pagar y a qué precio. Qué mejoras requieren y cuáles son los puntos débiles. En definitiva, el vendedor es el que conoce el verdadero día a día del producto-servicio y su valor.

ESTRATEGA DE PRECIOS

El vendedor es la persona que mejor conoce la relación beneficio del producto/precio de éste. Da igual si lo que vendemos es de una calidad fantástica. Si el cliente no lo percibe así o no lo valora, el vendedor lo sabe y conoce el hecho de que el precio no es adecuado. A través de sus visitas a los clientes descubre si los precios son altos o bajos, adecuados o inadecuados.

ORIENTADOR DE CREDITOS

El vendedor debe estar muy familiarizado con la situación financiera de su cliente, de su capacidad de pago, de su solvencia y liquidez. Tiene que conocer las posibilidades de financiación de la empresa que representa y decidir en muchos casos si se concede el pago aplazado y a qué plazo.

CONSEJERO DE SERVICIOS

Nadie como el vendedor para llevar a cabo el seguimiento del cliente, para detectar sus necesidades y tratar de solucionar sus problemas. El vendedor es el gestor de la atención y servicio al cliente.

PREVISOR DE VENTAS

Por todo lo dicho anteriormente, el vendedor puede predecir las ventas a corto plazo e incluso la tendencia de ventas. Debe conocer a que obras piensa acudir su cliente, qué va a poder necesitar y cuándo.

INSTRUCTOR Y FORMADOR

En muchas ocasiones, los vendedores más antiguos y con más experiencia, emplean parte de su tiempo en formar a los vendedores nuevos en la empresa. También es informador y formador de sus compañeros, ¡y de sus clientes!!.

INFORMADOR

El vendedor tiene información de primera mano sobre los clientes y los productos-servicios que es muy beneficiosa a la empresa en general. La debe volcar en CRM en beneficio de todos.

Por eso, un buen vendedor debe informar al equipo y a su director de ventas para:

• Elaborar estadísticas

• Hacer previsiones

• Tener información actualizada sobre los clientes

• Mejorar la gestión de ventas en general

• Difundir la información o nivel de otros Vendedores y equipos de la red, en su caso

INVESTIGADOR DE MERCADOS

El vendedor es la persona que más datos conoce y recopila sobre …

• La competencia

• Los productos

• Las necesidades del cliente y estrategias de la competencia

• La publicidad y promoción de la competencia

DIRECTOR DE VENTAS

Un buen vendedor dedica buena parte de su tiempo en fijarse objetivos, planificar las visitas, elaborar la información …

INNOVADOR

El vendedor, por tratar con los clientes de la empresa, es el que más información puede aportar para estudiar nuevos métodos, nuevos modos de productos, formas de actuar y procesos.

VENDEDOR

Evidentemente, aparte de todo lo demás, un vendedor dedica una gran parte de su tiempo a vender.

A partir de aquí estamos en condiciones de afirmar que un vendedor no es solamente una persona que vende bien sino alguien mucho más importante para cualquier organización…

TEMA: LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO 

FECHA: 26-01-18

LAS QUEJAS Y SU TRATAMIENTO

ATENCION AL USUARIO:TRATAMIENTO DE QUEJAS

En cualquier relación laboral, los malentendidos y errores pueden dar lugar a que el usuario no esté conforme. Cuando el servicio que intentábamos proporcionarle falla, es probable que nos exija una explicación reclamando lo que les habíamos ofrecido.Nuestro trabajo nos vincula al usuario. Una queja bien atendida puede hacer que nuestro usuario insatisfecho vuelva a contar con nuestros servicios, e, incluso que mejore la imagen de la institución, de ahí la importancia que tiene el trato en las quejas.

Cuando un individuo está enojado normalmente lo exterioriza de una forma violenta, o lastimera. Se tiende exagerar, a dramatizar. Cuanto más confianza haya puesto en su proveedor, más defraudado se sentirá y mayor será su enfado, por ello, lo peor que se puede hacer es discutir con él o interrumpirle con frases del estilo "tranquilo, hombre, tranquilo". Esto no hará sino provocar aún más su ira.

Debemos dejar que se desahogue guardando un respetuoso silencio para que se calme y comience a ver las cosas con más distanciamiento.

Si el disgusto del cliente que reclama es muy grande querrá herirnos, ("hay que hacer sufrir al presunto culpable") y si hay gente delante aún puede ser peor, pues puede envalentonarse e intentar reforzar sus razones para lograr el apoyo o la comprensión de quienes presencian la escena.

Hay personas que son más frías, y "atacan" al culpable de una manera astuto y de forma burlona. También hay que prestarles atención e intentar calmarnos lo más posible.

Como norma general ante una queja deberemos:

Evitar discutir ante todo

. Escuchar al usuario, no interrumpir, mostrar interés, resumir con nuestras propias palabras lo que el usuario ha dicho.

Permanecer leales a la institución, no hacer promesas que no se pueden cumplir.

Satisfacer al usuario en la medida de lo posible

Hacer un seguimiento de la tramitación y resultados de la misma

No decidir ni dar una respuesta precipitada, comunicar el momento exacto en el que se le dará una explicación de lo que sucedió.

Dar una solución al caso.

No hay que entender nunca una queja como si fuera un "problema". Generalmente, cuando un usuario resuelve su problema, es más fiel que aquel que nunca ha tenido ninguna.

Para que nuestra relación con el cliente no se malogre, tendríamos que aplicar todos los conocimientos y habilidades del trato al usuario y demostrar así nuestra profesionalidad. Entre estas habilidades hay que destacar la claridad verbal, la cortesía, la empatía (ponernos en lugar suyo), la capacidad de escucha y las capacidades negociadoras.
El usuario empezará a abrir su actitud sino demostramos ninguna reacción negativa. Si queda satisfecho de la atención que ha recibido, empezará a cambiar su forma de pensar. Una buena manera de tratar la queja, es atenderle como a nosotros nos gustaría que nos atendieran como por ejemplo:

-Utilizar un lenguaje adecuado.

-Escuchar activamente para descubrir lo que quiere y como lo quiere.

-Ayudarle a expresar su deseo, más concretamente.

El buen trato revierte en nosotros mismos ya que percibimos el aprecio del usuario y además, se crea un buen ambiente laboral. La satisfacción de estos contactos disminuye la fuerza de las quejas y genera nuevas relaciones al incidir sobre la buena imagen de la institución.

Analicemos las habilidades que nos ayudaràn en la entrevista de la actuación de quejas:

Lenguaje claro y adecuado al usuario: La animación y el estilo de nuestra conversación, la forma en que razonamos o exponemos nuestras ideas causan una impresión en nuestro interlocutor. Es muy importante adaptar nuestra expresión al momento y a la persona con la que hablamos.

Ejemplo: No podemos hacer bromas cuando el usuario está furioso. El vocabulario debe ser simple y de fácil comprensión y usar palabras que den seguridad y garantía.
No podríamos dar confianza, con vocablos negros ("imposible" "difícil", "incapaz" etc) de mal gusto como "rollo" "tío" "chungo" o palabras agresivas o muy técnicas.

-Uso de refuerzos: Han de ser sinceros y concretos. Los elogios generales aportan poca información pero siempre son bienvenidos. Son elogios indirectos acordarse del nombre del usuario, de algo que le interesa o de ciertos de nuestro interlocutor.

-Comprensión empática: Como ya hemos visto, con ella se logra una mayor profundidad (intelectual y emotiva) en nuestras relaciones con el usuario. Debemos tener cuidado de no perder la perspectiva.

-Capacidad de escucha: Si escuchamos eficazmente la tensión se reduce, ya que nos ayuda a resolver problemas y diferencias de criterio, estimula la cooperación, persuade de ciertas ideas, da seguridad, y por último, podremos responder de una forma más completa y adecuada.

-Recordemos que la autenticidad, es la mejor contraseña en las quejas.

En resumen, nuestra actitud debe ser positiva. Debemos recordar siempre que:

-Hay que mantener la paciencia sobre todo.

-Es preciso conservar la mente abierta y flexible.

-Soportar las críticas nos "hará ganar el cielo".

-Si observamos y escuchamos bien podremos solucionar mejor las cosas.

-Si jerarquizamos los asuntos por orden de importancia, los problemas se reducen.

-La gente reacciona más ante el mensajero, que ante el mensaje, y por ello debemos ser corteses, agradables y tener dotes de persuasión.

TRATAR DE DETERMINAR EXACTAMENTE LOS HECHOS

El momento de la entrevista es sumamente delicado. Cuando el usuario está ansioso por hacer valer su razón, no debemos contrariarle, lo más importante es demostrar nuestra profesionalidad aunque el servicio malogrado ya no se pueda recuperar.

He aquí una serie de normas para atender las quejas:

Atender al reclamante de forma personal. Llevémosle a un lugar aislado, cómodo y tranquilo. Si esto es imposible, procuraremos apartarnos lo más posible de los otros.

Dejemos que se desahogue, dándole espacio para que se tranquilice por sí mismo ("bien, cuénteme lo que ha sucedido")

Comportarnos atentamente durante toda la entrevista, pues tenemos que controlarnos y escuchar para enterarnos de la verdadera dimensión del problema y producir en el reclamante la sensación de que estamos preocupados por él.

Para ello la expresión del rostro debe estar cuidada al mínimo detalle, evitando la sonrisa, pues podría malinterpretarse, lamentando el problema, y afirmando con la cabeza apoyando lo que se nos dice, incluso con expresiones del tipo "le entiendo perfectamente".

Si le resultamos al usuario serios o simpáticos, su estado de ánimo se apaciguará y se reducirá el dramatismo del problema.

Adoptar el punto de vista del usuario, dejar que exponga su caso y escuchar atentamente. Demostraremos satisfacción por el hecho de que nos comunique su disgusto, para finalmente intentar solucionar la queja o alcanzar un acuerdo.

Reformular el problema sólo cuando el usuario se haya calmado, transformándolo y reduciendolo. Podemos aminorar su importancia repitiendo el problema.

Contestar a la objección o problema de forma correcta. Cuando llega el momento de las explicaciones tranquilizantes y estimulantes, el usuario espera que la resolución sea rápida y justa, además de un trato considerado. Si no podemos darle una solución en ese momento, le haremos saber el día concreto, es decir, sin dejar nunca la cuestión "en el aire". Para darle las explicaciones oportunas, deberemos pronunciar entonando con voz sincera y calmada, nombrando con respeto y sin adulación el nombre del usuario, con la mirada un poco baja, pero sin humillarse. Todos estos detalles producirán el efecto deseado.

Pedir disculpas si el usuario tiene razón, sólo una vez y de forma muy clara. Debemos utilizar frases positivas al final, y despedirnos tan amablemente como empezamos, quizá el asunto pudiera acabar en anécdota.

Recordemos, que hay que evitar la discusión por todos los medios.

TEMA: LA CALIDAD DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA, EL CONCEPTO DE CALIDAD POR PARTE DEL CLIENTE, LOS PROGRAMAS Y LAS TÉCNICAS DE AUTO CONTROL 

FECHA: 31-02-18

LA CALIDAD DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN GASTRONÓMICA

Gastronomía y restauración

TEMA: EL TRABAJO EN EQUIPO, OBJETIVOS, VENTAJAS E INCONVENIENTES, OPERACIONES GENERALES DE SERVICIO 

FECHA: 02-02-18

EL TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo se define como la unión de dos o más personas organizadas de una forma determinada, las cuales cooperan para lograr un fin común que es la ejecución de un proyecto.

Nace como una necesidad de tener relaciones con otras personas y de complementariedad para lograr retos que no se alcanzarían individualmente. Se origina también de la idea de agilizar y mejorar algunas condiciones que obstaculizan el desarrollo de tareas diarias y la consecución de objetivos en las organizaciones.

Cuando se trabaja en equipo, se aúnan las aptitudes de los miembros y se potencian sus esfuerzos, disminuye el tiempo invertido en las labores y aumenta la eficacia de los resultados.

Un grupo de personas se transforma en equipo en la medida en que alcanza cohesión. Para ello se han de crear lazos de atracción interpersonal, fijar una serie de normas que dirijan el comportamiento de todos miembros, donde la figura de un líder es fundamental, promover una buena comunicación entre el conjunto de integrantes, trabajar por el logro de los objetivos comunes y establecer relaciones positivas.

La cohesión de un equipo de trabajo se expresa a través del compañerismo y el sentido de pertenencia al grupo que manifiestan sus componentes. Cuanta más cohesión exista, mejor trabajarán sus miembros y más productivos serán los resultados de sus acciones.

Los roles del trabajo en equipo se pueden definir por tanto siguiendo el esquema de las ‘5c’:

• Complementariedad
• Comunicación
• Coordinación
• Confianza
• Compromiso